“您好！請(qǐng)將您的申請(qǐng)單交給我，我?guī)湍榭匆幌率鞘裁礄z查項(xiàng)目?！薄澳臋z查在6號(hào)機(jī)房，請(qǐng)往您的左手邊跟著地標(biāo)指示走......”放射科護(hù)士長(zhǎng)陳啟明親切的問候，讓就診患者倍感溫暖。

為全面提升醫(yī)院整體形象和服務(wù)水平，進(jìn)一步提升群眾就醫(yī)感受和滿意度，10月4日至15日，黨辦、紀(jì)檢監(jiān)察科主任及相關(guān)工作人員對(duì)全院23個(gè)窗口科室進(jìn)行了“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”大檢查。

此次大檢查實(shí)現(xiàn)了檢查內(nèi)容和檢查區(qū)域的全覆蓋,檢查區(qū)域包括中西藥房、掛號(hào)收費(fèi)窗口、各類診室、超聲科、放射科、檢驗(yàn)科等直接與患者接觸的科室。主要通過現(xiàn)場(chǎng)查看、個(gè)別訪談、查閱資料等方式，檢查窗口科室工作人員是否按標(biāo)準(zhǔn)化流程，實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以及著裝規(guī)范、工牌佩戴、文明用語、服務(wù)態(tài)度等方面。

從檢查情況看，主要有以下特點(diǎn)：一是絕大部分科室工作人員服務(wù)主動(dòng)熱情。比如健康管理科自2022年9月起，全體工作人員提前半小時(shí)上班，彈性排班有效錯(cuò)峰，以滿足健康體檢人群“一站式”標(biāo)本采集，及時(shí)完成體檢報(bào)告等需求；放射科工作人員常態(tài)化使用“五語十字”，認(rèn)真接待每一位前來檢查的患者；門診部二樓導(dǎo)診積極引導(dǎo)患者就診。二是部分科室認(rèn)真落實(shí)規(guī)范化服務(wù)。比如院辦、放射科將服務(wù)規(guī)范要求與科室工作實(shí)際深度融合，制定了科室標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程并認(rèn)真落實(shí)；三是少數(shù)科室存在未規(guī)范佩戴口罩、未使用規(guī)范用語、見患者未主動(dòng)上前詢問等問題。

針對(duì)檢查情況，由黨辦牽頭制定了下階段工作安排，著手改進(jìn)窗口服務(wù)，包括組織各科室向表現(xiàn)優(yōu)秀的科室學(xué)習(xí)；制定個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程；整改存在的不足等。

今年9月，公安縣人民醫(yī)院組織各窗口科室共同學(xué)習(xí)公共服務(wù)用語、本科室崗位用語、服務(wù)行為和服務(wù)要求，幫助醫(yī)生和護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考，對(duì)患者態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，組織對(duì)新進(jìn)職工從護(hù)士職業(yè)禮儀、醫(yī)患溝通技巧等方面進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)與考核。

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！惫部h人民醫(yī)院將繼續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，從細(xì)微處入手，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，用心、用情服務(wù)好每一位患者，讓患者真正感受到“人醫(yī)人”的溫度。（黨辦 朱丹丹）